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Pour ce nouvel épisode de Community Centric, on a rencontré Pauline Lê, responsable communauté pour Label Vie, le premier label de la transition écologique et sociale dans la petite enfance. Créée il y a plus de 10 ans, cette association a pour mission d’accompagner les acteurs de la petite enfance (crèches, centres de loisir, assistants maternels) dans leur transition en les formant et en les mettant en réseau.
Pauline a rejoint Label Vie il y a un an, après une formation en communication et une expérience dans l’animation de communauté (principalement en ligne, sur les réseaux).
Avec elle, Noémie discute de l’importance d’embarquer (et de réactiver) ses membres pour booster leur participation et leur engagement. On évoque également les enjeux à faire grossir sa communauté sans perdre ses membres historiques ni diluer ses valeurs.
Construire une communauté allant de 1 000 à 2 500 membres
Depuis qu’elle a remporté un contrat d’impact de l’ADEME, Label Vie compte doubler le nombre de lieux de vie qu’elle accompagne, passant de 1 000 à 2 500 établissements dédiés à la petite enfance. Si ce changement d’échelle est évidemment enthousiasmant pour les équipes, il est aussi vertigineux… Mais qu’à cela ne tienne ! L’association parie sur le pouvoir des communauté en lui dédiant une équipe entière de 3 personnes.
Pour accompagner ses membres dans la transition écologique et sociale, Pauline mise sur plusieurs outils et rituels :
Côté outils. La communauté se déploie sur un forum en ligne développé en interne. Pauline le reconnaît : l’outil n’est certes pas parfait. Mais pour l’instant, il remplit son objectif premier de mise en relation entre membres. Puis, via d’autres canaux de communication (notamment l’e-mail), Pauline envoie des invitations à ses membres pour leur permettre d’échanger en visio ou en présentiel.
Côté rituels d’animation de la communauté. Label Vie propose un large panel de rencontres, allant des entretiens hebdomadaires online aux ateliers en présentiel. Pauline lance aussi des défis et propose des outils et formations en ligne à ses membres pour les encourager à échanger sur leurs pratiques. Le but ultime étant d’octroyer aux lieux de vie le label Eco Crèche. Ce dernier est basé sur une logique de progression (notamment à travers la formation et la montée en compétence, mais aussi la mise en relation avec les pairs).
L’équipe communauté, qui travaille avec Pauline, est chargée du suivi et de la mise à jour des outils. Mais aussi, de l’accompagnement des membres - en particulier des nouveaux arrivants.
Embarquer et réactiver ses membres pour booster l’engagement et la fidélisation
Le travail de Pauline se déploie ainsi sur un parcours qui ne se limite pas à l’onboarding (un moment clé pour faire découvrir la valeur ajoutée de la communauté et booster l’engagement), mais comprend aussi des enjeux de rétention des membres.
Chez Label Vie, on ne parle d’ailleurs pas d'onboarding mais d’embarquement. Ce temps fort dans l’expérience de chaque membre commence par une formation pour leur donner accès aux outils de la communauté. Il se poursuit par un appel d’une heure pour les impliquer dans la vie de la communauté. Mais également, comprendre leurs besoins et surtout leur faire passer un bon moment (point crucial pour donner envie de s’investir).
Cependant, à mesure que la communauté grandit, Pauline envisage également d’impliquer ses membres historiques dans l’embarquement des nouveaux arrivants. Selon elle (et on est bien d'accord), rien ne remplace le témoignage et le partage d’expérience d’un vrai membre.
Autre bonne pratique : mixer l’onboarding automatisé et les moments synchrones (en présentiel ou non) pour embarquer ses nouveaux membres. Dans un secteur en forte tension et avec un énorme turnover, Pauline se concentre aussi sur la réactivation de ses membres. L’embarquement n’est donc pas limité aux nouveaux arrivants mais peut permettre de remotiver ceux qui en ressentent le besoin.
Mixer des canaux de communication complémentaires
Pour engager et fidéliser ses membres, Pauline mixe aussi différents canaux de communication (newsletter, forum, rencontres en visio ou présentiel). Le fait de proposer une large palette d’outils (mais aussi de rituels d’animation) complémentaires lui permet de coller aux préférences et habitudes de chaque membre. Elle profite également de chaque canal pour pousser les autres outils disponibles à la communauté.
Dernièrement, et dans le cadre de la croissance du collectif, Pauline a commencé à tester les groupe WhatsApp. C’est selon elle le canal parfait pour impulser des dynamiques locales et éviter la déperdition des membres historiques. WhatsApp Communities permet en effet de segmenter ces derniers en sous-communauté.
Pauline précise aussi que si l’on veut faire passer un message, il est important de le décliner sur chaque canal. En l’adaptant aux spécificités de chacun, bien sûr, même si c’est de manière très légère.
Déléguer l’animation à ses membres pour faire grandir la communauté
Pour grandir, surtout en local, Pauline sait qu’elle doit compter sur ses membres actifs qui joueront le rôle d’ambassadeurs. Pour cela, elle doit néanmoins les former et leur donner les outils adaptés pour qu’ils soient plus à l’aise dans ce changement d’échelle. En effet, son équipe en interne n’a pas vocation à suivre l’évolution de la communauté de manière proportionnelle. Mais elle a aussi tout intérêt à s’appuyer sur l’ancrage territorial et les connaissances de ses membres.
Le conseil de Pauline ? Pour que la sauce prenne, l’enjeu est de se placer à côté (et non pas au centre) du mouvement. Elle œuvre par exemple à rendre ses outils réplicables pour que chaque sous-communauté puisse se les approprier en fonction de ses enjeux locaux. Son équipe accompagne également les membres historiques avec des réunions en présentielle au départ, puis en balisant un parcours de 6 mois qui les accompagne, réactive et incentive pas à pas.
Si cette problématique d’équilibre entre l’accompagnement et l’autonomisation de ses membres dans la perspective d’un développement local vous intéresse, n’hésitez pas à écouter l’épisode avec Caroline du Coq Vert.
Gérer le développement de sa communauté
On le sait : grossir, ca fait souvent peur. Non seulement à l’équipe en interne, mais aussi aux membres qui sont déjà là. Ces derniers peuvent en effet paniquer avec l’arrivée de trop de nouvelles têtes dans la communauté. Il faut donc travailler pour les impliquer dans le projet, mais aussi pour préserver les valeurs initiales de la communauté. Pauline met ainsi un point d’honneur à organiser des calls avec les membres pour écouter leurs peurs, et y répondre.
Son objectif : doubler le nombre de lieux accompagnés, mais rester toujours aussi proches avec son noyau dur. Au fond, il y a toujours 20 % de membres actifs, qui sont amenés à tourner. Elle accepte que ses membres aient une vie en dehors de la communauté, et qu’ils aient besoin de temps de respiration dans leur engagement.
Attention cependant à bien gérer les départs. Pauline facilite cette transition pour rester en bon terme et éviter que d’anciens membres ne fassent une mauvaise publicité à Label Vie. Cette transition lui permet aussi de rester dans la bienveillance, et donc alignée à ses valeurs.
Pour accompagner ce changement, Label Vie entreprend aussi de s’outiller. Pauline suit des KPIs d’engagement (notamment le ratio entre les inscriptions à un rituel communautaire et la participation). Elle veut également mettre en place un outil pour tracker la participation individuelle de chaque membre, et ainsi les fidéliser en leur montrant ce que leur engagement permet d’accomplir.
Pour conclure nos échanges, Pauline nous partage la leçon la plus précieuse qu’elle a tirée de son expérience de Responsable communauté. A la base, elle était plutôt quelqu’un de carré. Mais le fait d’animer un collectif l’a poussé à improviser, à travailler avec plus de souplesse. Maintenant, l’organisation et la rigueur sont les piliers sur lesquels elle s'appuie pour improviser de manière plus confortable !
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