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Onboarding de la communauté : mode d’emploi

L’onboarding de la communauté est une étape critique. Dans cet article, on vous partage ses secrets et les pièges à éviter !

Noémie Kempf
24/1/2023
11 min
Créer un onboarding
https://komuno.club/blog/onboarding-de-la-communaute-mode-demploi

Dans toute rencontre, la première impression est cruciale. Elle dicte souvent l’impression et le jugement que nous portons sur de nouvelles connaissances et ce, sur le long terme. Les rencontres humaines ne sont pas les seules concernées par cette règle de la psychologie sociale. Dans l’univers des applications mobiles, la première impression dicte également le futur de la relation avec les utilisateurs ! Et dans celui des communautés, la même règle s’applique. On appelle cette phase l’onboarding de la communauté.


Dans cet article, on vous propose de décortiquer le sujet, et on vous livre un guide des bonnes pratiques onboarding. Mais aussi, des pièges à éviter absolument !

L’importance de l’onboarding pour fidéliser sa communauté

Bien qu’on ne dispose aujourd’hui pas de beaucoup de statistiques significatives dans le domaine des communautés, les applications mobiles peuvent nous en apprendre beaucoup sur l’impact de l’onboarding. Par onboarding, on entend la première expérience qu’un utilisateur fait d’une application (ou d’un logiciel). C’est le processus et l’ensemble des étapes qui permettent de rendre l’utilisateur autonome dans l’utilisation de cette dernière.

Depuis des années, les concepteurs d’applications mobiles ont compris l’importance de cette étape dans le parcours de leurs utilisateurs. La plateforme d'analyse d’applications mobile Localytics a ainsi découvert que 25 % des utilisateurs abandonnent les applications téléchargées après seulement une connexion. Ce taux peut s’expliquer par plusieurs facteurs, et notamment une mauvaise première expérience. À contrario, Localytics a aussi observé que pour certaines applications, le taux de rétention des utilisateurs peut augmenter de 50 % après la mise en place d'un onboarding solide.

Créer une première rencontre qui fait de l’effet

Les communautés n’échappent pas à cette logique : la manière dont vous accueillez vos membres donne le ton et définit la nature de leur relation avec les autres membres (et votre marque). Votre onboarding communautaire est le ciment qui va assurer leur adoption de votre communauté (et donc, par conséquent, de votre marque), ainsi que leur rétention dans la durée. Si vos membres se sentent lâchés sur un terrain inconnu, sans aucun repère pour les orienter ou les encourager à interagir, ils quitteront les lieux aussi vite qu’ils sont venus.

 

Votre onboarding est ainsi une opportunité pour : 

  • Aider les nouveaux arrivants dans votre communauté à créer leurs premières connexions et interactions ;
  • Les encourager à s’impliquer et à être actifs ;
  • Leur partager les ressources clés qu’ils sont venus y chercher et les diriger vers les personnes à solliciter en cas de besoin ;
  • Partager les règles de votre communauté pour faciliter son animation et assurer son bon fonctionnement ;
  • Orienter vos nouveaux membres vers les différents outils et plateformes communautaires (en ligne comme dans la vie réelle) ;

Mais par ailleurs, votre onboarding est surtout l’opportunité de mettre en avant votre proposition de valeur communautaire à vos nouveaux membres. Pour créer une première impression positive et durable, vous devez leur montrer les avantages qu’ils peuvent retirer s’ils investissent du temps dans votre communauté !

Le temps, un facteur décisif pour atteindre le « AHA moment » dans l’onboarding communauté

Parlons un peu de temps, justement. Ces dernières années, ce dernier est devenu la ressource la plus précieuse - et la plus limitée - des individus…  

Revenons rapidement à notre parallèle avec l’univers des applications mobiles. Comme l’a un jour expliqué Adrien Montcoudiol, entrepreneur et fondateur de Mozza, un collectif de freelances en Product Design et UX Design, dans l’univers des applications mobiles, les individus cherchent désormais à optimiser leurs décisions et leurs actions en fonction d’une formule simple : 

Valeur / Temps passé.

La valeur, c’est le plaisir ou l’utilité dérivés de l’application et de son usage. Le temps est celui passé à utiliser cette dernière. Autrement dit, l’objectif de tout individu est donc de passer un minimum de temps sur une action qui va générer un maximum de valeur pour lui. 

L’onboarding communautaire répond aux mêmes objectifs : lorsque de nouveaux membres intègrent une communauté, l’objectif du Community Builder est de les amener à créer un maximum de valeur en un minimum de temps, jusqu’à atteindre le « AHA moment ». Ce dernier, aussi appelé « effet Eurêka », est celui où vos membres saisissent la réelle valeur ajoutée de votre communauté. C’est le moment magique durant lequel se crée un lien émotionnel fort, les engageant à interagir avec les autres membres. La manière dont vous accueillez vos membres joue un rôle crucial dans ce processus. 

Pour concevoir un onboarding réussi, tout part, encore une fois, des éléments de compréhension de vos membres (et donc, des résultats de votre recherche). À l’instar des développeurs d’applications et des chefs de produit digitaux, les Community Builders doivent eux aussi commencer par conceptualiser et définir leur member journey - autrement dit, tracer le parcours de découverte que vont suivre les nouveaux arrivants au sein de leur communauté.

Les étapes d’un onboarding communautaire réussi

Par expérience utilisateur, on entend donc l’ensemble des actions qu’un nouveau membre doit réaliser pour être considéré comme actif au sein de la communauté. Ces actions peuvent varier en fonction de la typologie de chaque communauté, mais aussi en fonction des objectifs communautaires !

Par exemple, pour les communautés pensées pour servir un objectif de support, l’ensemble des actions réalisées par les membres doit les amener à répondre proactivement aux questions des autres utilisateurs et prendre en charge une partie du support client. Pour les communautés dont l’objectif est l’engagement, les actions désirées seront de faire participer les membres aux conversations communautaires, aux évènements, etc. 

En fonction de vos objectifs et de la typologie de votre communauté, vous pouvez ainsi axer votre onboarding sur différents éléments :

  • Les avantages communautaires : que retire le membre de son adhésion à votre communauté et comment obtenir ces avantages ? Vous pouvez par exemple lui donner accès à des ressources exclusives, des canaux de discussion privés, etc ;
  • Les fonctions de la communauté : votre onboarding doit avoir pour objectif de les présenter et d’expliquer comment les utiliser (en présentant les initiatives auxquelles le membre peut prendre part, comme des événements, la participation à des conversations en ligne, etc) ;
  • Les actions : en guidant le membre dans ses premières actions pour prendre ses marques et l’autonomiser graduellement (en l’incitant à se présenter sur votre espace communautaire, à rejoindre un sous-groupe d’intérêt ou à rencontrer d’autres membres par exemple).

Afin d’assurer que vos membres comprennent rapidement votre proposition de valeur et atteignent leur  « AHA moment », il faut créer une première expérience de votre communauté la plus simple et efficace possible, en guidant au maximum leurs premiers pas. 

Les éléments à mettre en place

L’onboarding se matérialise donc sous forme d’un ensemble d’éléments se succédant de manière logique et fluide. Ces éléments doivent être adaptés aux habitudes des membres et peuvent par exemple être :

  • Un email de bienvenue listant les avantages de la communauté et invitant le nouveau membre à rejoindre la plateforme communautaire (Slack, Discord, …) ;
  • Sur les plateformes communautaires comme Slack et Discord, un canal dédié aux nouveaux arrivants, les incitant à se présenter ou leur expliquant les règles de la communauté ;
  • L’envoi d’un « kit de démarrage » expliquant au membre comment faire ses premiers pas au sein de la communauté, par exemple au format PDF ou sur un outil comme Notion ;
  • Une invitation à participer à un appel rapide avec le ou la responsable de la communauté, afin de faire connaissance et de mieux comprendre la culture du groupe ;
  • L’organisation d’une visioconférence chaque mois, pour accueillir officiellement tous les nouveaux membres ;
  • Une séquence d’emails sur une semaine ou une dizaine de jours, pour inciter le nouveau membre à réaliser une petite action chaque jour au sein de la communauté ;

Avec l’onboarding, les possibilités sont infinies et les marques redoublent de créativité pour mettre leurs nouveaux arrivants à l’aise ! Le tout est de savoir choisir les bons éléments, qui sauront guider vos membres vers la compréhension de votre proposition de valeur - mais aussi de les inciter à réaliser des petites actions qui leur permettront de dépasser la timidité assez naturelle que peuvent ressentir les nouveaux arrivants au sein d’un groupe ! 

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