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Dans ce nouvel épisode de Community Centric, on décortique la stratégie communautaire de la plateforme qui remet l’artisanat au goût du jour, Wecandoo, avec Lola Casamitjana, responsable de la communauté des artisans. Elle nous y explique comment créer sa stratégie communautaire, brique par brique
Après un parcours un peu atypique (des débuts dans la photographie puis un passage dans une ONG d’intelligence collective et enfin la création de sa propre startup dédiée aux télétravailleurs), Lola rejoint Wecandoo il y a un an et demi, pour animer la communauté des artisans qui proposent des ateliers sur la plateforme.
Elle gère aujourd’hui un collectif de 2300 artisans en France, Belgique, aux Pays Bas, et depuis peu en Grande Bretagne. Et ce, sur des savoir-faire aussi variés que la préparation de sushi, la poterie ou la composition florale.
Dans cet épisode, Lola nous explique pourquoi la communauté est un enjeu crucial pour Wecandoo. Mais aussi, comment animer un groupe de personnes très différentes (mais liées par des besoins communs). Elle partage également des conseils ultra inspirants pour grandir avec sa communauté, étape par étape !
Quels sont les objectifs derrière une stratégie communautaire de marque ?
Lorsqu’elle arrive chez Wecandoo, la communauté des artisans existe déjà. Elle regroupe une centaine de savoirs-faire différents. Ce qui rassemble tous ses membres, c’est la passion de la transmission. Cependant, il n’existe pas de stratégie communautaire clairement définie par Wecandoo. Le rôle de Lola est donc de l’imaginer, puis de la mettre en place…
La communauté existant déjà de manière autonome, l’enjeu premier de Lola est plutôt l’animation et la création d’un sentiment d’appartenance. Lola commence donc par restructurer la stratégie pour avoir une vision claire de ses objectifs communautaires...
En finit par s’arrêter sur des objectifs concrets. La communauté a ainsi pour mission de :
- Booster la satisfaction des artisans. Pour cela, la communauté doit les soutenir dans le développement de leur activité. Elle crée du lien entre les artisans pour briser la solitude dont ils peuvent souffrir. Elle contribue à faciliter le partage d’expérience et de bonnes pratiques ;
- Fidéliser les artisans dans leur usage de Wecandoo. En faisant partie intégrante de la communauté et parce que cette dernière répond à leurs besoins, les artisans sont plus enclins à rester sur la plateforme ;
- Transformer les membres en ambassadeurs. C’est l’objectif final de la communauté. Les membres sont tellement attachés à la communauté et satisfaits de Wecandoo qu’ils voudront en parler auprès d’eux. C’est de plus bénéfique pour les autres artisans (puisque de nouveaux clients représentent une possibilité de booster leurs revenus), mais aussi pour la marque qui grandit avec eux !
Les différentes étapes de la stratégie communautaire de Wecandoo
Lorsqu’elle arrive chez Wecandoo, Lola s’attelle donc à mettre en place sa stratégie communautaire, étape par étape. La première consiste à comprendre sa communauté : quels sont leurs besoins ? Qu’est-ce qui a été fait avant son arrivée et qui leur a plu ? Quelles sont leurs problématiques et comment y répondre ?
Pour cela, elle envoie un questionnaire à ses membres. C’est à partir de leurs retours qu’elle va établir sa stratégie, en gardant bien sûr en tête celle de l'entreprise ainsi que ses contraintes (budget, temps, ressources humaines, etc.)
Sa priorité est ainsi de renforcer les initiatives qui ont plu aux artisans. Et l’élément central de la valeur ajoutée de sa communauté, comme elle le découvre à travers son questionnaire, c’est la création de liens entre les membres et l’entreprise. Les artisans apprécient notamment les apéros conviviaux durant lesquels ils accueillent d’autres membres dans leur ateliers. Ces événements sont une manière très simple et efficace de fédérer la communauté.
Lola identifie aussi d’autres canaux pour soutenir sa stratégie communautaire, et notamment :
Un groupe Facebook
Facebook est en effet un outil plus facile à prendre en main que Slack ou Discord, et plus facile à gérer que WhatsApp.
La plateforme est de plus dans une dynamique d’amélioration pour optimiser l’expérience communautaire, notamment via de nouveaux outils comme les chats. Lola décide donc d’y animer en partie sa stratégie communautaire
Une newsletter
La newsletter est un outil de communication très important pour donner des informations clés et apporter beaucoup de valeur.
À son arrivée, Lola en envoie 3 par mois sur des sujets différents. Aujourd’hui, elle songe à les regrouper pour condenser ses efforts et maximiser le temps d’attention de ses membres.
Une boîte à outils en ligne
Lola s’occupe de la refonte d’une toolbox pleine de ressources utiles pour les artisans, dès son arrivée. Les membres y trouvent notamment un kit de communication, des modules de formation, etc.
Cela en fait donc un élément central de leur onboarding - un moment clé de leur expérience communautaire !
L’importance des événements dans une stratégie communautaire
En plus de ces canaux de communication, Lola se concentre donc, comme on l’a mentionné, sur l’organisation d’événements. Les plus importants sont les apéros, qui sont organisés en quasi-autonomie par les artisans. Wecandoo leur offre un budget dédié et une totale liberté - ce qui booste leur engagement et retire du travail à la marque au passage !
Mais elle ne néglige pas les évènements en ligne pour autant. Lola organise également :
- Des webinaires sur des sujets spécifiques. Avec une grosse partie networking pour donner aux artisans la possibilité d’échanger ;
- Des sessions de Q&A. Pour présenter une nouvelle fonctionnalité et donner aux membres la possibilité de poser leurs questions aux équipes de Wecandoo ;
- Et des sessions de travail. Comme par exemple un workshop avec les artisans (en ligne ou en présentiel) pour collecter leurs feedbacks, brainstormer un nouveau projet ou co-construire une nouvelle feature.
Les challenges de l’animation communautaire
Comme souvent, l’animation d’une communauté est loin d’être un fleuve tranquille, et Lola en a fait les frais ! Le plus gros challenge qu’elle a rencontré s’est présenté juste après son arrivée. En effet, lorsqu’elle décide de demander leur avis aux artisans, elle leur envoie une enquête de satisfaction de type NPS. Elle récolte d’ailleurs de très bons retours (98 % des membres sont satisfaits de leur expérience). Mais il y a aussi 2 % d’artisans mécontents, et ces derniers sont bien décidés à se faire entendre…
Lorsqu’elle renvoie aux participants un résumé des réponses, les 2 % de non satisfaits ne se sentent pas entendus. Du coup, ils partagent leur mécontentement sur le groupe Facebook. Et c’est bien connu, sur les réseaux sociaux, ce sont souvent les plus mécontents que l’on entend le plus... Le problème est qu’en partageant leur mauvaise expérience (une réponse à un email trop tardive, par exemple), les mécontents, qui sont majoritairement des anciens de Wecandoo, créent de la défiance chez les autres.
Lola a donc dû naviguer dans cette période compliquée et gérer la perte de confiance de ses membres. Finalement, ce défi a été bénéfique à tout le monde car les membres ont pu exprimer leurs inquiétudes. Et Wecandoo s’est vu remonter les problèmes qu’elle ne traitait pas parce que la marque n’en avait pas conscience. C’est après cet épisode que Lola a eu l’idée de créer les Q&A et a adopté une communication plus directe et franche.
Finalement, comme elle l’explique dans le podcast, parfois, l’insatisfaction est un plus gros moteur d’action que la satisfaction. Le tout est de ne pas l’ignorer. Et, bien sûr, de la prendre comme une opportunité de s’améliorer, de mieux répondre aux besoins de sa communauté.
Les conseils de Lola aux Community Builders
Finalement, Lola partage dans l’épisode ses conseils pour devenir un.e meilleur.e Community Builder :
- Être à l’écoute de sa communauté et sonder ses membres pour comprendre ce dont ils ont besoin ;
- S’adapter et faire évoluer ses ressources en fonction des retours de ses membres ;
- Créer de la confiance entre la communauté et la marque. Être transparent et clair, notamment en multipliant les points de contact pour leur donner accès à la réalité de ses équipes. Par exemple, Lola a dû expliquer à ses membres que Wecandoo n’avait pas accès au mail des personnes qui reçoivent des bons cadeaux. C’est pour cette raison qu’il ne leur est pas possible de les relancer pour qu’ils l’utilisent plus rapidement ;
Entretenir des bonnes relations avec le reste des équipes en interne. C’est indispensable pour leur montrer que la communauté peut aussi leur être utile ! Lola a par exemple créé un comité d’expérience artisan dans lequel un membre de chaque équipe intervient pour créer une roadmap commune.
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