7 Techniques d'engagement des membres de sa communauté

Parlons peu, parlons bien. Quand on parle d’engagement de sa communauté, en général, cette notion reste toujours un peu floue. Concrètement, que signifie ‘l’engagement’ et comment le susciter ? Passe-t-il par la valeur que vous apportez aux membres de votre communauté ? Par les récompenses qu’ils peuvent tirer à être actifs, ou les occasions d’échanges que vous créez entre eux ?

Derrière une idée très générale, l’engagement communautaire nécessite avant tout un effort d’amorçage initial. Ensuite, il se matérialise sous forme d’actions régulières pour faire vivre votre espace, physique ou virtuel. À terme, votre objectif sera cependant souvent le même : créer un engagement organique, reposant sur des actions automatisées et nécessitant le moins d’intervention possible. Voilà pour la théorie ! 🤓

Mais en pratique, quelles sont les techniques d'engagement d’une communauté ? Bien que chacune soit unique, certaines stratégies ont fait leurs preuves. Toutes celles que nous allons décrypter ensemble ont l’avantage d’être faciles à mettre en place, et d’offrir des résultats concrets. C’est parti ! 🚀

1. Déterminer la valeur à apporter aux membres de sa communauté 

Aussi géniaux soient-ils, les membres de votre communauté ne sont pas pour autant altruistes (ou pas tout le temps). Si vous voulez qu’ils dédient du temps à votre marque / entreprise, vous devez leur apporter quelque chose en retour. Avant même de créer et animer votre communauté, réfléchissez à la valeur que vont en retirer ses futurs adhérents. 

Qu’elle soit purement divertissante, informative, ou qu’elle consiste à créer des opportunités de réseauter, la valeur que vous offrez sera au cœur de toutes vos techniques d’engagement communautaire. 

Alors avant toute chose, prenez le temps de la clarifier et de la mettre sur le papier  !

2. Définir des cohortes de membres (et planifier des activités)

Tous les membres de votre communauté ne sont pas égaux. Des “rôdeurs” qui se contentent de lire vos publications et les messages des autres membres aux utilisateurs hyperactifs qui réagissent au quart de tour, le paysage est plutôt vaste… Chaque cohorte à en effet des attentes et sert des objectifs différents. 

Vos efforts d’animation doivent donc être adaptés à leurs besoins. Servez-vous des outils statistiques de votre plateforme communautaire pour segmenter vos utilisateurs. Et déterminer quel type d’interactions, de contenus ou de valeur vous pouvez apporter à chaque catégorie de membres. Vos super-utilisateurs attendront certainement un niveau de responsabilité (modération, organisation d'événements) plus important, et des contenus exclusifs. 

Les membres les moins engagés peuvent quant à eux bénéficier d’échanges personnalisés (via messages privés). Ou peut-être préféreront-ils interagir avec un contenu moins exigeant (comme les sondages, par exemple) ? Vous pouvez aussi les taguer sur les publications qui seront les plus pertinentes pour eux.elles ou mettre plus en avant leur contributions et succès. Besoin d’inspiration ? Olivier Toumsy,le Community Builder de LCP-Xpedition, nous a partagé ici ses conseils sur la gestion des membres inactifs.

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Votre communauté doit être une véritable petite famille pour ses membres !

3. Ne pas négliger la modération 

Le rêve d’un Community Builder n’est certes pas de passer ses journées à jouer au gendarme. 👮‍♂️ Mais malheureusement, pour engager sa communauté, il faut aussi créer un environnement dans lequel les membres se sentent suffisamment à l’aise pour s’exprimer. 

Cela passe donc par une bonne stratégie de modération, et l’établissement de règles claires sur ce qui peut être publié ou non sur votre plateforme. Le tout est de conserver les intérêts de vos membres et la valeur offerte par votre communauté au cœur de ces préoccupations. Par exemple, l’auto-promotion peut vous sembler être une mauvaise pratique. Mais si elle est jugée utile pour vos membres, mieux vaut peut-être la cantonner à un jour de la semaine ! 

Profitez aussi des enjeux de modération pour valoriser vos membres, et leur confier plus de responsabilités. 

4. Engager les membres de sa communauté en les faisant participer 

La participation est la matérialisation même de l’engagement des membres de votre communauté. En plus de leur partager des contenus pertinents, qui les feront réagir et permettront d'initier des échanges passionnés et passionnants, un bon levier d’engagement est également de leur confier plus de responsabilités. 

C’est non seulement un excellent moyen de récompenser les membres les plus actifs, mais aussi d’éviter d’être trop rapidement dépassé par les micro-tâches qui composent la journée d’un Community Builder. Plus vous adopterez cette technique, plus vous pourrez vous concentrer sur la création de valeur. 

Presque toutes les tâches d'animation communautaire peuvent être déléguées à terme à vos membres. De la cooptation à la validation des nouveaux membres, en passant par la modération et l’organisation d’évènements virtuels ou physiques... Encouragez les membres de votre communauté à collaborer sur de nouveaux projets. Et multipliez les sources de feedback (sondages, questionnaires individuels, etc.) pour favoriser leur émergence organique ! 💡

L’UGC (ou le contenu généré par l'utilisateur) est aussi un puissant levier pour engager votre communauté. Adaptée à presque toutes les thématiques et types de communautés, cette stratégie encourage d’avantage vos membres à s’exprimer. Elle permet surtout d’alimenter votre communauté et d’identifier de nouvelles propositions de valeur. 

5. Identifier les indicateurs clé de son succès (et les suivre)

Lorsque la plupart des organisations décident de créer une communauté en ligne, elles envisagent le succès en termes de nombre de membres, de commentaires ou de likes. Mais toutes les mesures d’engagement ne sont pas quantitatives. 

Pensez notamment en termes d’impact et de changements des pratiques de vos membres, plutôt qu’en volume et fréquence de connexions. Gardez toujours à l’esprit la valeur que vous souhaitez leur apporter, et la manière dont vous pouvez la mesurer en fonction des outils que votre plateforme communautaire offrira. 

6. La bienveillance comme règle cardinale

Les communautés sont avant tout des espaces d'interaction. Ainsi, aucune de ces techniques d’engagement d’une communauté ne fonctionnera si vous n’êtes pas vous-même le plus réactif.ve possible. 

Cela passe bien évidemment par accueillir comme il se doit les nouveaux membres. Et échanger avec les super utilisateurs comme les membres les moins actifs pour identifier les points sur lesquels vous pourriez vous améliorer. Mais aussi par le simple fait de lire et commenter les messages publiés et partager leurs publications. 

Quoi que vous fassiez, restez aussi bienveillant.e que possible, y compris lorsqu’il s’agit de modérer les messages inappropriés. Une bonne idée peut être d’envoyer un premier message d’avertissement privé au membre concerné, avant de prendre une mesure plus coercitive. 

7. Remercier les membres de sa communauté (avec la gamification)

Être reconnaissant du temps et de l’énergie que vos membres mettent dans l’animation de votre communauté est le meilleur moyen de les encourager à s’impliquer davantage. Votre gratitude peut s’exprimer de différentes façons. A commencer par offrir de la visibilité ou des responsabilités aux membres les plus anciens ou les plus actifs.   

Elle peut aussi prendre la forme de récompenses plus concrètes, partagées notamment via la gamification. Cette technique d’engagement d’une communauté est d’autant plus efficace qu’elle repose sur des éléments ludiques, encourage une compétition saine entre vos membres, et les incite à revenir plus régulièrement sur votre plateforme. 

Des outils comme Disciple permettent par exemple de distribuer des points à chaque fois qu’un utilisateur commente, partage ou publie. A partir d’un certain nombre de points, il peut accéder à un statut (et donc à des avantages) plus élevé, ou même recevoir des cadeaux ! 

Il n’y a pas de recette miracle pour engager les membres de votre communauté. En partant de la valeur qu’ils peuvent en tirer, et en identifiant ce qui fonctionne le mieux pour eux et pour vous, vous obtiendrez votre formule secrète. Le Graal étant qu’elle soit la plus organique  possible !

Et si vous voulez aller plus loin, Léa Fauché, ex Community Builder @ Join Lion, nous a dévoilé ses 6 meilleurs conseils pour booster l’engagement de sa communauté ! Bonne lecture 😉