Comment organiser et structurer sa communauté B2B ?

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Créer une communauté B2B est probablement l’une des meilleures manières d’aider votre réseau à monter en compétences et de faire croître la performance de votre organisation. 

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Il est fréquent d’imaginer que la création de communautés est réservée aux grandes entreprises et aux géants de la tech comme Google ou Facebook et aux influenceurs (spoiler : c’est faux !). Toutes les organisations, secteurs d’activités confondus, peuvent trouver un intérêt à créer une communauté. Et justement ! Chez Wudo, notre objectif, c’est d’aider les entreprises et les réseaux professionnels à comprendre la valeur ajoutée des communautés. Dans cet article écrit pour Komuno, on vous explique comment organiser et structurer votre communauté B2B !

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Poser les bases : pourquoi créer une communauté B2B ?

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Cette question revient souvent et interroge beaucoup, notamment en ce qui concerne les fondamentaux d’une communauté elle-même. 

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Les entreprises et réseaux professionnels ont beaucoup d’avantages à tirer de ces dernières. En effet, elles jouent un rôle majeur dans la société aujourd’hui, notamment avec la montée en puissance des réseaux sociaux et de l’influence. Ne vous y trompez pas ! Dans le monde professionnel aussi le sentiment communautaire est important.

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La communauté pour faire émerger des ambassadeurs de marque

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Une communauté, comme son nom l’indique, regroupe un certain nombre de personnes qui partagent les mêmes objectifs, valeurs ou encore un sentiment d’appartenance. 

La création d’une communauté B2B offre l’avantage de faire émerger des ambassadeurs. Ces personnes ont en général un grand pouvoir d’influence, qui peut profiter à votre marque par plusieurs biais : 

• Augmentation de la notoriété : vos ambassadeurs aident à faire croître votre visibilité en partageant leurs expériences avec la communauté. Ces avis sont précieux et peuvent renforcer la confiance en vos produits ou services afin d’attirer de nouveaux clients.
• Amélioration de la crédibilité : à force de chanter vos louanges, le soutien de vos ambassadeurs peut aussi contribuer à améliorer votre réputation et de ce fait, la crédibilité de votre offre.
• Accroissement du réseau : les ambassadeurs sont généralement à l’aise avec les mises en relation et peuvent établir des contacts avec de nouvelles personnes ou organisations. Ces contacts peuvent conduire à des opportunités commerciales à forte valeur ajoutée !
• Feedbacks constructifs : vos ambassadeurs peuvent aussi rejoindre les rangs de vos bêtas-testeurs, afin de vous aider à améliorer votre offre pour répondre au mieux aux besoins de vos clients.

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Comment identifier (et encourager) ses ambassadeurs ?

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Entre un ambassadeur de marque et un client, la distance n’est pas vraiment très grande. Vos clients par exemple, font partie d’une même communauté car ils consomment vos produits et services et sont attirés par votre offre au sens large. Des ambassadeurs peuvent donc se cacher parmi eux ! De plus, qui de mieux que vos clients pour parler de vos produits et faire leurs retours d’expérience ?

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Pour transformer vos clients en ambassadeurs, il existe plusieurs stratégies : 

• Soigner l’expérience que vous leur offrez : plus leurs retours sont positifs, plus vos clients sont susceptibles de devenir ambassadeurs. Accordez donc de l’importance à votre service client, la qualité de vos produits ou leur satisfaction.
• Encourager les avis et commentaires en votre faveur : incitez vos clients à aller visiter vos réseaux sociaux et à mettre des avis sur toutes les plateformes qui ont pour but de valoriser votre entreprise.
• Proposer du parrainage : c’est une excellente technique pour pratiquer la rétribution et valoriser les recommandations de vos clients.
• Organiser des événements : les événements comme les cocktails VIP, rencontres avec les partenaires, lancement de produits… Peuvent être un gage de remerciement pour le soutien que vous recevez et améliorer l’expérience de marque que vous offrez.

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En résumé, pour transformer vos clients en ambassadeurs, vous devrez être attentif à leur bien-être et à la qualité de vos relations avec eux !

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Mais qu’en est-il de vos collaborateurs ? Figurez-vous que c’est quasiment la même chose ! Vos collaborateurs sont eux aussi une grande communauté qui oeuvre au ROI (ou retour sur investissement en anglais) ainsi qu’à la stabilité de votre entreprise. 

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Plusieurs leviers s’offrent à vous pour obtenir des alliés parmi votre réseau interne : 

• Faire preuve de reconnaissance : valorisez le travail de vos collaborateurs et récompensez leurs efforts pour les encourager à continuer (de ce fait, vous améliorerez l’image de votre entreprise).
• Proposer des formations de qualités : afin de les aider à monter en compétences et aussi pour leur permettre de communiquer au mieux sur votre société.
• Être clair et précis dans votre communication : pour transmettre le mieux possible vos valeurs et ce que vous représentez.

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Ainsi, parmi vos clients et collaborateurs, de nombreux ambassadeurs en sommeil sont présents. Ces personnes sont généralement plus engagées dans les échanges et sont considérées comme des leaders d’opinion. Ils tiennent souvent des propos polarisés (positifs ou négatifs d’ailleurs) car ils ont un lien émotionnel avec votre offre. Ce sont donc des personnalités à considérer car ils peuvent être porteurs de votre image de marque et avoir une résonance supplémentaire pour votre branding. De plus, grâce à eux vous pourrez anticiper les tendances sur votre marché et comprendre les comportements de vos consommateurs pour vous rapprocher de vos cibles !

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La communauté pour fidéliser ses clients

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Nous avons succinctement évoqué ce terme dans le paragraphe précédent, mais il est important de s’y attarder. En effet, faire du marketing sans créer de communauté, c’est un peu comme demander à un poisson de voler : ça n’a pas de sens (sauf pour les exocet, on vous l’accorde). Pourquoi ? Parce que vos consommateurs ont intrinsèquement besoin d'appartenir à un groupe (l’être humain fonctionne comme ça). L’effet de groupe rassure et apporte de la sécurité. Quant à vous, en tant que Community Builder, vous avez la posture de leader pour vos membres. Plus vous serez visible, plus vous attirerez. En d’autres termes, pour vos membres, plus votre communauté sera grande et plus on aura confiance en vous et en vos actions.

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Par ailleurs, pour vos membres c’est relativement similaire, bien que les objectifs communautaires diffèrent. Par exemple, vos membres ont besoin d’entraide, de soutien dans leurs tâches quotidiennes ou d’être valorisés. Pour améliorer la fidélisation, rien de mieux que de leur permettre d’échanger avec des pairs ou de se confier. Ils se sentiront moins seuls et leur sentiment d’appartenance grandira !

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Cependant, il vous reste un défi de taille : vous pencher sur la structure de votre communauté et surtout, son animation.

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Comment créer et faire vivre sa communauté B2B ?

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Pour construire votre stratégie communautaire et donc mettre en place les actions précédemment citées auprès de vos futurs membres, il vous reste encore quelques étapes à franchir pour avoir une communauté B2B qui vive seule… Et qui vive bien ! 

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Le rêve de tout Community Builder est que les membres de sa communauté interagissent beaucoup, qu’ils ne soient pas timides et qu’ils échangent entre eux, qu’ils partagent des bonnes pratiques... Mais cette scène idéale est bien loin de la réalité des débuts de votre communauté, surtout si vous ne vous armez pas des bons outils. Car oui, bonne nouvelle ! Il existe une multitude d’outils et d’aides communautaires pour bien débuter dans le lancement de sa communauté et créer des bases solides.

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Lancer sa communauté B2B avec le bon outil

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Vous l’aurez compris, la première étape est de créer sa communauté. La question se pose alors : quel outil me convient le mieux ? Vous avez de la chance, il y en a pour tous les goûts !

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Parlons d’abord des plateformes communautaires. Elles sont sans aucun doute l’outil de prédilection pour les communautés professionnelles. Elles garantissent des échanges animés, la mise en place de projets communautaires ou même d’événements au sein de votre organisation.

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Grâce à une plateforme communautaire et digitale, vous avez la possibilité de créer une communauté qui vous ressemble pour partager vos valeurs et vos ambitions. De plus, la plateforme facilite l’animation communautaire grâce aux différents espaces dédiés à différentes actions (par exemple, en créant des canaux de discussion par thématique ou par centre d’intérêt pour vos membres). 

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Toujours en gardant l’exemple précédent, vous pourrez même organiser des événements, des nouveaux projets ou discuter en direct et ce, sur le même outil !

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Par ailleurs, les plateformes communautaires permettent à vos membres de renforcer leur réseau, grâce aux possibilités infinies de mises en relation. De plus, du côté des communautés internes, la plateforme communautaire permet de trouver de nouvelles ressources en mutualisant les expériences et les compétences professionnelles au sein même d’une entreprise. À l’aide de vos ambassadeurs, cet outil vous aidera sans aucun doute à faire grandir votre organisation, quel que soit votre objectif principal !

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Vous adorez la tech mais souhaitez garder votre liberté ? Rassurez-vous, les outils communautaires sont aussi accessibles via des applications mobiles. Elles sont populaires car elles facilitent l’instantanéité des échanges, les mises en relation et l’entraide directement depuis le smartphone de vos membres. Un atout non négligeable, quand on sait que les professionnels sont habitués à gérer leur quotidien depuis leur téléphone - une bonne raison d’ajouter la brique communautaire à ce dernier ! 

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Faire vivre sa communauté : l’animation, nerf de la guerre

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Choisir le bon outil est une chose, mais une fois votre communauté mise en place d’un point de vue technique, n’oubliez pas qu’il va falloir l’animer ! En effet, si vos membres ne sont pas stimulés et engagés au quotidien, il y a peu de chances qu’ils y reviennent et qu’ils s’investissent dans les échanges avec leurs pairs. 

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Savoir animer une communauté est tout un métier. Heureusement, il existe de nombreuses ressources en ligne qui peuvent vous aider à comprendre quelles stratégies sont intéressantes à mettre en place pour engager la votre ! 

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Se faire aider par un service d’animation communautaire

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En dernier lieu, il est important de reconnaître que l’animation d’une communauté n’est pas évidente, surtout si c’est une nouveauté. Bonne nouvelle : vous pouvez vous faire accompagner ! Cela vous permettra en tant que Community Builder, d’utiliser au mieux les outils que vous choisirez et d’avoir des astuces ou des conseils clés en main pour améliorer votre animation. De plus, le suivi personnalisé effectué par des experts garantit la vitalité de la communauté sur le long terme et vous aidera forcément à répondre aux objectifs de votre organisation.

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Finalement, l’animation communautaire n'est pas une mission insurmontable et surtout, une fois en place, elle est très bénéfique à l’organisation. Aujourd’hui, il existe une diversité d’outils et de services pour vous aider dans ces tâches et augmenter votre performance.

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