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Pour ce nouvel épisode de Community Centric, on rencontre l’une des alumnis de notre formation Komuno ! Laure Gutierrez est depuis deux ans Ecosystem Manager chez RAISESHERPAS, le premier accélérateur philanthropique dédié aux startups françaises.
La communauté de RAISESHERPAS, ce sont les 450 startups (et plus particulièrement les 120 lauréates d’un prêt) qui sont accompagnées par le fonds d’investissement dans leur phase d’accélération. Si elle en regroupait initialement les fondateurs, ces profils très occupés par les sujets stratégiques ont fait place aux “C-level”. Un revirement, qui devrait faire grimper le nombre de membres, et qui modifie déjà la façon dont Laure structure sa communauté.
Dans ce nouvel épisode, on questionne donc avec elles les leviers communautaires pour devenir l’entité de référence dans l'écosystème startup. Laure nous explique comment elle a progressivement mis en place les briques de sa communauté et fait évoluer sa mission, ainsi que la valeur qu’elle apporte à ses membres.
Structurer graduellement une communauté, en la plaçant au coeur de ses préoccupations
Comme beaucoup de marques, RAISESHERPAS a fait le pari de devenir community-centric. Un pari logique pour ce fond d'accompagnement des startups, qui interagit avec ses bénéficiaires presque exclusivement en ligne.
Lorsqu’elle arrive chez RAISESHERPAS en tant qu'Ecosystem Manager (un poste qui a été créé pour elle), Laure fait face à un gros enjeu de structuration. Le nombre de startups accompagnées est en train d’augmenter. Mais RAISESHERPAS cherche également à faire évoluer son mode de communication pour mieux adresser ses membres.
Beaucoup de projets sont ainsi lancés simultanément : articles, newsletter, podcast…. Laure apprend sur le tas (mais aussi grâce à la formation Komuno - minute autopromo). Ce n’est qu’au fil de l’eau que la stratégie communautaire de RAISESHERPAS va se structurer. Plutôt que de se laisser porter par l’égo (et l’envie de proposer beaucoup de nouveaux projets), Laure en abandonne certains pour faire primer la qualité et la pertinence de son accompagnement. C’est une étape indispensable pour renforcer la proposition de valeur de la communauté.
Comment booster la participation de membres très occupés
RAISESHERPAS étant un organisme à but non lucratif, l’accès à sa communauté est logiquement gratuit. Il n’y a ainsi aucune limite de temps à l’accompagnement proposé. Et ce dernier se fait essentiellement sur la base de la proactivité : l’équipe répond aux besoins exprimés par ses membres, en publiant un post de promo sur LinkedIn, par exemple. La gratuité crée une relation d’égal à égal, qui favorise naturellement l’engagement des membres.
Pour les encourager à participer, Laure mise également sur la double valeur de sa communauté. D’un côté, les membres accèdent à des ressources qualitatives et utiles pour accompagner leur croissance. De l’autre, ils peuvent rencontrer d’autres startups à un même stade de maturité, et donc susceptibles de les aider.
A l’enjeu de l’engagement se superpose ainsi celui de la fédération. Pour y répondre, Laure mise sur un onboarding systématique de tous ses nouveaux membres. Dès qu’une startup décroche un prêt, elle prend rendez-vous avec l’équipe qui lui présente la valeur de la communauté. Suite à ce call, elle est onboardée sur Slack, et accède à toutes les ressources. Dans la semaine qui suit, le membre se voit proposer une opportunité de mentorat ou de participation à un évènement.
Une mise en jambe à la fois rapide et à visage humain, qui permet de montrer la richesse de l’accompagnement et de créer de l’attachement !
Centraliser la connaissance pour éviter la perte de valeur
Plutôt que de réunir sa communauté sur une seule et même plateforme (comme Circle par exemple), Laure mise sur un mix d’outils. Elle utilise Slack pour les échanges, Notion pour regrouper ses ressources, Zoom et Eventbrite pour ses évènements physiques et virtuels.
La clé lorsque l’on veut jongler avec les outils, c’est déjà de bien les choisir. Mais aussi de soigner son onboarding, pour que les membres sachent ce qui existe et où le trouver. L’avantage de cette option, c’est qu’elle colle mieux à des persona très occupés et toujours dans le rush. En optant pour un outil centralisé, Laure avait un peu peur de perdre la moitié de son audience.
Cette solution est aussi un bon moyen de répondre à l’enjeu de l’attention, crucial dans l'écosystème startup. En diversifiant ses approches et ses canaux, RAISESHERPAS multiplie les points de contact et permet de toucher les founders en fonction de leurs appétences propres.
D’où l’intérêt de bien connaître, et donc de questionner sa communauté pour identifier ses contraintes. Sur des workshop opérationnels, Laure sait par exemple qu’il ne sert à rien de demander à ses membres de se déplacer pour un event physique. Cette connaissance lui permet aussi de trouver le bon équilibre pour ne pas trop les solliciter et éviter la community-fatigue…
Segmenter ou ne pas segmenter : telle est la question
Pour répondre aux besoins et contraintes de ses membres, Laure s’est aussi posée la question de la segmentation. Créer des micro-communauté dans sa communauté permet en effet d’avoir un discours et une proposition de valeur plus pertinente. Le tout est de bien sonder les besoins et de réfléchir à la forme que va prendre cette segmentation en amont.
Laure commence par exemple par lancer des clubs sur des verticales startup. L’approche n’est pas la bonne, car même au sein du même secteur, ses membres font les choses très différemment. Avec le recul, elle va donc structurer sa communauté autrement. Parce qu’elle est aujourd’hui dédiée plutôt aux C-level, la segmentation se fait par métier.
Pour réussir à animer ses micro-communautés (surtout quand on ne peut pas se démultiplier), Laure va miser sur des ambassadeurs. Une bonne stratégie, à condition de bien agencer sa proposition de valeur pour les motiver à dédier plus de leur temps à la communauté. Elle réfléchit également à mobiliser des alumni. ManoMano, l’une des premières startups accompagnées par RAISESHERPAS intervient par exemple au sein des clubs communautaires ou en faisant du mentorat). C’est aussi le cas de Noémie, co-fondatrice de Komuno 😉
Structurer une communauté autour d’évènements physiques
Toujours dans un souci de ne pas surcharger ses membres, Laure a structuré sa brique événementielle en trois volets :
- Les évènements en ligne : pour l’opérationnel (le mentorat, les workshops) ;
- Les évènements hybrides (physiques et filmés) : pour les conférences inspirantes ;
- L’organisation d’évènements physiques : les apéros startup pour créer du lien, prendre le poul de ses membres, et imaginer de nouveaux projets.
Pour que les événements physiques prennent, il faut néanmoins que la communauté ait suffisamment été consolidée en amont. Laure réfléchit également à sa proposition de valeur et planifie les animations en amont. Elle offre par exemple des incentives aux participants (séjours avec Staycation, bons d’achat Asphalte). Un bon moyen de motiver les participants, et de permettre aux startups membres de faire leur promo !
Comment optimiser le tracking de sa communauté
On termine cet épisode sur une question piège : celle de la mesure des résultats de sa communauté. Comme la mission de RAISESHERPAS se concentre essentiellement sur la mise en relation, le tracking est assez difficile. Les membres vont souvent poursuivre leurs échanges sur d’autres canaux, ce qui ne permet pas toujours de mesurer l’impact des actions entreprises par Laure.
Même si, en théorie, tout est mesurable (via des questionnaires automatisés sur Slack, par exemple), il est impossible de tout suivre. De manière générale, il est difficile de quantifier la valeur délivrée par une communauté (au niveau de la marque comme de ses membres. Et encore plus difficile d’attribuer à telle action une réaction. Pour Laure, perdre de la data n’est pas grave en soi. L’important : c’est d’être utile au bon moment.
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