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Bienvenue dans la deuxième saison du podcast Community Centric - c’est reparti pour un tour !
Dans l'épisode d'aujourd'hui, on rencontre Camille Blanchod. Camille est Community Lead France de Notion, l'outil de productivité utilisé par plus de 20 millions de personnes à travers le monde.
Une histoire communautaire pas comme les autres, puisqu’elle a débuté son aventure avec Notion en tant que bénévole ! Réalisant que peu de contenu existe sur l’outil en français, elle crée un site qui permet de recenser les utilisateurs francophones les plus actifs de Notion, et les évènements dédiés à la plateforme ! Un bel engagement, qui débouche finalement sur un job pour Camille.
Aujourd’hui, la croissance de la communauté Notion influence directement celle de la marque. Dans notre conversation avec Camille, on discute des éléments suivants :
- L’importance de la communauté dans la croissance de Notion
- Comment mesurer l’impact de la communauté sur une marque ?
- Les stratégies pour faire évoluer une communauté de super fans
- Comment encadrer sa communauté, avec flexibilité et humanité (oui, on aime bien les rimes en “é”)
- Créer un programme ambassadeur
- Maîtriser Discord pour sa stratégie d’animation
L’importance de la communauté dans la croissance de Notion
Repérée par Notion via la plateforme sur laquelle elle a commencé à fédérer une petite communauté, Camille se voit donc confier la mission de la faire grandir en France !
Un rôle dont elle s’acquitte avec brio, puisque la communauté francophone de Notion comptabilise aujourd’hui plus de 2 400 personnes sur Discord. Elle représente aussi 1 500 membres sur Facebook et 1 200 sur Twitter !
Cette croissance organique, on la doit en partie à la nature de Notion en elle-même. Les utilisateurs de Notion sont en effet nombreux à s’approprier l’outil, en créant des templates ou des tutos YouTube. Résultat : la communauté de Notion reste encore aujourd’hui extrêmement autonome et ses Community Builders, dont Camille, bénéficient d’une grande flexibilité.
Mais cette croissance est aussi orchestrée par la marque, qui capitalise sur l’engouement des débuts pour booster son propre développement. Voyant que la sauce prend, Notion a rapidement investi dans sa stratégie communautaire, notamment en engageant Camille ! Mais aussi en incitant ses membres à faire sa promotion, notamment via la création d’un programme d’ambassadeurs (voir partie dédiée).
Comment mesurer l’impact d’une communauté sur la marque ?
Étant freelance, Camille n’a pas accès à toutes les données évaluant l’impact de la communauté sur la croissance de Notion. Néanmoins, l’entreprise évalue les actions entreprises dans le cadre de sa stratégie communautaire, notamment autour de key results. L’organisation d'évènements, notamment pour le lancement de l’outil en français, est ainsi l’occasion de mesurer l’engagement des membres. Mais aussi l’efficacité du bouche à oreille !
De son côté, Camille suit la croissance de la communauté sur les différentes plateformes sur lesquelles elle se déploie. Et mesure des metrics (comme le taux d'engagement ou de présence par rapport au nombre d'inscriptions total, etc) pour s’assurer d’aller dans la bonne direction.
La force de la communauté de Notion est aussi de grandir plus vite que les objectifs fixés par la marque. Un succès que l’on doit peut-être justement au fait que Camille soit libérée de cette pression qu’ont beaucoup de Community Builders autour des KPI et de la génération de revenu. Parce qu’elle a carte blanche, et qu’elle n’est pas obligée de vendre des objectifs (souvent difficiles à mesurer, quantifier et anticiper), Camille peut faire évoluer sa communauté plus naturellement. Et donc plus efficacement !
Faire évoluer une communauté de super fans
Un autre aspect intéressant de l’expérience de Camille est l’évolution d’une communauté qui s’est structurée initialement auprès de super fans.
La notion du rythme et de l’engagement est essentielle dans la gestion d’une communauté et la création d’un équilibre... Ceux qui ne consomment que sporadiquement le contenu de la communauté auront ainsi des difficultés à voir son évolution. Mais les plus actifs ont aussi la possibilité d’évoluer avec elle. Notion leur propose notamment d’endosser le rôle d’enseignants, d’ambassadeurs, ou même de consultants certifiés ! Cette évolution est centrale, puisqu’elle permet de retenir les membres, et de les engager toujours plus.
Pour booster son taux de rétention et d’engagement, Camille avoue expérimenter en permanence. Sa principale mission consiste aujourd’hui à améliorer le parcours des membres, de manière à éviter les frictions et à s’assurer que tous gardent une bonne image à la fois de la communauté et de l’outil.
Parce qu’elle part de zéro, Camille doit aussi concentrer une large partie de son temps sur la création de contenu. Et notamment la traduction de l’existant (templates, tutoriels, articles et images) en français. Une tâche plus chronophage qu’il n’y paraît, mais essentielle pour booster la proposition de valeur d’une communauté !
Encadrer sa communauté avec flexibilité et humanité
S’il fallait trouver un adjectif pour définir le mode de gestion communautaire de Camille, ce serait certainement “organique”. Son motto est d’être un peu partout, sans être trop présente.
En pratique, elle participe aux échanges comme le ferait un membre lambda, sans chercher à imposer un sujet de discussion ou son calendrier éditorial.
Elle nous partage deux parfaits exemples de l’efficacité de cette stratégie du laisser-aller sur la croissance d’une communauté.
Le programme ambassadeur de Notion
Notion a lancé depuis 2019 un programme ambassadeur relativement simple. Pour prétendre au titre, les membres doivent dédier quelques heures chaque trimestre à la mise en valeur de l’outil. Et ce, encore une fois, de manière totalement libre !
Cela peut être à travers la création de formations, de contenu, ou même l’organisation d'événements. Notion attend aussi de ses ambassadeurs qu’ils soient actifs au sein de sa communauté, notamment sur le Slack qui leur est dédié. Il est en effet important qu’ils partagent des feedbacks sur son produit et ses nouvelles fonctionnalités.
Cette liberté se ressent dans le tracking de leur activité. Pour résumer, le travail des ambassadeurs est évalué via un système de veille, mais sans aucune attente de résultat précis.
Résultat : le programme comptabilise aujourd’hui 200 ambassadeurs au niveau mondial. Un succès que l’on doit encore une fois à la grande flexibilité dont profitent toutes les personnes qui s’investissent dans la communauté. Mais aussi à la base de super fans dont disposait déjà Notion, et qui participe largement à l’élan communautaire.
La gestion de la communauté sur Discord
Un autre exemple est celui du Discord, qui était là avant même que Notion ne décide de créer une communauté. Un bon départ, qui permet notamment de s’assurer que le canal choisi soit bien maîtrisé par les membres. Et donc d’éviter les frictions au moment de l’onboarding.
À mesure que le nombre de personnes actives sur le Discord a commencé à augmenter, Camille doit songer à recruter des modérateurs. Elle commence par créer un descriptif du poste et le relayer sur Discord, invitant les personnes intéressées à remplir un formulaire pour candidater.
Comme toujours avec Notion, tout le monde peut se présenter. Il suffit d’être déjà actif dans la communauté, et en particulier sur Discord. Les règles non plus ne sont pas très strictes, puisque la communauté est suffisamment bienveillante pour ne pas nécessiter de travail de modération pure. Les modérateurs doivent principalement accueillir les nouveaux membres, et réagir aux questions (si les admins ne l’ont pas déjà fait).
Encore une fois, la sauce prend naturellement, et Camille reçoit des dizaines de candidatures !
Son exemple illustre à merveille la nécessité de ne pas aller trop vite avec sa communauté. La création d’un lien de confiance et l’apport de valeur sont des conditions sine qua none du succès !
Engager ses membres et capitaliser sur l’aspect humain des communautés
On imagine que pour certains des auditeurs, le cas Notion peut donner la sensation d’être une communauté de bisounours. Dès qu’un besoin est exprimé, il est immédiatement pris en charge par la communauté. De la modération à la création de contenu, Notion profite indéniablement d’un terreau très fertile.
Mais ce qu’il faut retenir, c’est que ce bel élan communautaire n’est pas propre à Notion. Il peut en effet très bien être répliqué par d’autres marques ! Comme nous l’a prouvé Camille, le plus important est de construire sa communauté de manière vraiment naturelle. Et de ne surtout, de ne pas hésiter à impliquer ses membres, en leur donnant l’opportunité de s’engager.
Si vous voulez répliquer la recette du succès de Notion, vous devrez donc garder une posture ouverte. Testez de nouvelles choses, et voyez ce qui fonctionne ou non. Là encore, vos membres sont votre principale richesse. N’hésitez pas à demander des retours, à travers des sondages ou en posant des questions lors d’évènements !
De toutes les stratégies marketing, celle de la communauté est certainement la plus humaine. Profitez-en pour être vous-même, faire preuve de transparence et valoriser les personnalités de chacun !
Concluons en reprenant les mots de Camille : “Pour que ça marche, il faut le faire de manière honnête et avec bon cœur.”
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