#13 - Co-construire son produit avec sa communauté

Pour ce nouvel épisode de Community Centric, nous avons eu le plaisir d’échanger avec Salomé Renaud. Cette dernière est tombée dans la marmite du Community Building dès la fin de ses études. Après un passage chez Meero, elle anime aujourd’hui la communauté de Doctolib, la plateforme de santé qui met en relation patients et professionnels partout en France.

‍

Salomé nous partage ses bonnes pratiques pour onboarder des membres pas franchement technophiles, et animer leurs échanges au quotidien. On discute également ensemblede  l’intérêt de co-construire son produit avec sa communauté. Mais aussi, des méthodes pour en faire un puissant levier pour devenir la référence dans son domaine !

‍

Construire une communauté de professionnels de la santé : l’ambition de Doctolib

‍

Lancée en 2020, en plein confinement, la communauté Doctolib est avant tout une communauté dédiée aux professionnels de la santé, et non aux patients. Les professionnels sont en effet les clients de l’application, et ceux auxquels la marque souhaite apporter le plus de valeur. 

‍

Si les 195,000 membres de la communauté ne sont pas tous actifs, ils sont tout de même plus de 80,000 à se connecter au moins une fois par mois. Une belle réussite, lorsque l’on connait un peu mieux le profil des utilisateurs de Doctolib, des médecins pas vraiment technophiles et surtout très occupés. 

‍

Pour faciliter leur onboarding, et les inciter à se connecter, Salomé a mis en place plusieurs stratégies. Elle cite notamment : 

‍

• Une notification sur leur agenda Doctolib, pour les avertir à la publication d’un nouvel article, ou l’apparition d’un topic important sur le forum ; 
• Des campagnes d’emailing (une newsletter, un digest des actu santé…) ; 
• Un customer journey qui permet d’encourager les membres à s’engager (en leur envoyant un mail au bout de +30 puis +90 jours après leur inscription). 

‍

Doctolib a également développé sa propre plateforme communautaire, hébergée par Khoros. Cette dernière est facilement accessible, en cliquant directement depuis son agenda. Salomée l’a organisée en plusieurs sections, d’abord par spécialités, puis en fonction des centres d’intérêts de ses membres.

Les différents leviers d’animation de la communauté Doctolib 

‍

En se promenant dans la communauté Doctolib, on remarque tout de suite qu’elle est particulièrement animée. Plusieurs posts sont publiés chaque heure. Le secret de ce succès ? Pour booster l’engagement de ses 80,000 membres actifs, Salomé a su bien s’entourer. 

‍

En effet, la communauté est très axée sur le support technique. Une orientation qui a été prise naturellement suite au lancement en plein confinement. Doctolib a donc dédié une équipe produit pour répondre aux besoins de ses utilisateurs, ce qui permet à Salomé de ne pas perdre du temps à répondre à tous les messages techniques. Elle peut ainsi se concentrer sur les stratégies pour apporter toujours plus de valeur à sa communauté ! 

‍

Côté modération, Salomé a également mis en place des CGU (Conditions Générales d’Utilisation) qui présentent les règles à respecter. En cas de manquement (notamment lorsque les messages postés contiennent les informations de patients), les sanctions sont claires. Le membre concerné sera d’abord averti, et pourra à terme être banni de la communauté. 

‍

Salomé est également proactive dans l’animation de sa communauté. Elle épingle par exemple les commentaires du mois, ce qui permet de lancer des débats entre les membres. Elle partage également les meilleurs articles du blog (souvent dédiés à de nouvelles fonctionnalités produit, ou à des sujets d’actualité). Enfin, Salomé planche sur une section formation, où elle pourra partager des ressources autour de la digitalisation des métiers de la santé. 

‍

Comment accueillir des prospects au sein de sa communauté ?

‍

Depuis peu, la communauté Doctolib s’est également ouverte à ses prospects. Les professionnels de la santé peuvent en effet être référencés sur l’application, sans pour autant être des membres payants. Et désormais, ils peuvent également accéder à l’espace communautaire. Une stratégie qui permet à Doctolib de partager les avantages de son offre et la valeur qu’elle offre à ses clients. 

‍

Les échanges étant très orientés support, cette ouverture peut néanmoins se révéler risquée, et au contraire effrayer les prospects. Pour éviter ce retour de bâton, Salomé s’assure d’être hyper réactive. Elle règle les soucis techniques évoqués le plus vite possible. Elle montre ainsi à ses futurs clients que Doctolib est à l’écoute de ses utilisateurs.

‍

Et la réactivité paye ! L’entrée dans la communauté permet de convertir plus facilement les prospects en clients payants. Voire même, de les encourager à souscrire à d’autres fonctionnalités. Aujourd’hui, certains de ces membres sont d’ailleurs devenus des ambassadeurs de Doctolib !

‍

Co-construire sa roadmap produit avec les membres de sa communauté

‍

Pour engager ses membres dans le développement de la marque, Doctolib a également mis en place un leaderboard. Cet outil permet à Salomé d’identifier facilement les membres les plus actifs, ou ceux ayant le plus de mentions. 

‍

Pour capitaliser sur ce noyau dur, elle leur propose de devenir des ambassadeurs de marque, surnommés “les pionniers Doctolib”. Ces derniers ont accès en priorité aux bêta tests des nouvelles fonctionnalités du produit. Salomé les contacte également pour participer à des ateliers de co-construction plus poussés avec les équipes User Research et Produit.

‍

La force de la communauté Doctolib, c’est ainsi de parvenir à mobiliser toutes les équipes internes et de les faire interagir avec les membres dans des groupes dédiés. Si beaucoup de Community Builders craignent la multiplication des points de contact, Salomé encourage les autres départements à s’impliquer. Elle évite ainsi de monopoliser la prise de parole. 

‍

Pour qu’elle reste structurée, et afin d’offrir à ses membres un référent vers lequel se tourner, elle garde néanmoins la main sur les campagnes d’emailing. Salomé veille également à ne pas sur-solliciter ses membres, généralement très occupés. Pour cela, elle fait notamment attention à envoyer ses messages pendant leur pause déjeuner. 

‍

Mais la co-construction avec les membres de sa communauté ne se limite pas aux améliorations du produit. Salomé encourage également la création d’UGC (User Generated Content). Les professionnels de la santé sont en effet les mieux placés pour parler de leur quotidien et des spécificités de leur secteur d’activité. Doctolib est ainsi parvenu à en faire des membres à part entière de son équipe marketing, en les encourageant à écrire des articles. L'application ambitionne également de former un comité éditorial pour proposer un contenu d’expert, et transitionner vers une marque média !

‍

Étendre l’influence de sa marque en région, grâce aux événements communautaires 

‍

Une autre stratégie identifiée par Salomé, efficace pour étendre la portée de Doctolib, est d’organiser des évènements en région. La plateforme propose ainsi des salons dédiés à la santé pour réunir ses clients et prospects. Le but de ces cocktails de networking est de faciliter les échanges entre pairs. Mais aussi, de collecter des retours terrain et donc d'alimenter le processus de co-création de fonctionnalités produit ! 

‍

Le volet événementiel de la stratégie communautaire de Doctolib sert ainsi plusieurs objectifs. Il permet d’abord à la marque d’être sur tous les fronts, en se créant un bras armé, mieux à même de transmettre la bonne parole partout en France. Mais c’est aussi un support sur lequel construire un puissant programme d’ambassadeurs. Doctolib pourra ainsi déléguer à ses power members l’organisation d’évènements et la génération de leads. 

A terme, Salomé compte sur ces ambassadeurs pour co-organiser et animer des talks autour de la digitalisation de la santé. Une évolution qui amènera là encore Doctolib vers le statut de marque média et lui permettra de devenir une référence dans son domaine !

‍